Звоните: (495)741-85-07

бизнес-тренингикорпоративное обучениесеминары по управлению
Центр Деловой Психологии «Сфера»

 Хотите получить консультацию или записаться на тренинг?

Корпоративные стандарты работы call-центра

  БИЗНЕС - ТРЕНИНГИ

  КОРПОРАТИВНЫЕ ТРЕНИНГИ

  РАСПИСАНИЕ ТРЕНИНГОВ

  РЕГИОНАЛЬНОЕ СОТРУДНИЧЕСТВО

  О ЦЕНТРЕ

  ТРЕНЕРЫ

  КОНТАКТЫ

  Партнеры


Типография РусЕвроПринт печать каталогов
 

 

Участники:
Программа рассчитана на сотрудников, которые осуществляют обслуживание клиентов по телефону.

Цель тренинга:
СФОРМИРОВАТЬ НАВЫКИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В СООТВЕТСТВИИ С КОРПОРАТИВНЫМИ СТАНДАРТАМИ.

Задачи тренинга:

  1. Введение корпоративного стандарта обслуживания клиентов по телефону, навыки делового общения по телефону.
  2. Обучение правилам телефонного этикета при работе с клиентами.

Содержание тренинга

Политика и стандарты в области обслуживания:

  • Миссия обслуживания.
  • Ориентация на клиента.
  • Алгоритм выстраивания общения с клиентом.

Типы клиентов:

  • Внутренние и внешние клиенты.
  • Пирамида клиентов

Основные этапы обслуживание клиентов по телефону:

  • Шаги для достижения успеха в обслуживании клиентов.
  • Важность определенной последовательности в обслуживании клиента.
  • «Подводные камни» каждого шага.

Подготовка к обслуживанию клиентов по телефону:

  • Подготовка к работе.
  • Сценарий разговора и вспомогательные материалы.

Этикет телефонного контакта:

  • Благоприятный "телефонный имидж" вашей компании.
  • Варианты обращения к собеседнику.
  • Ответ на звонок.
  • Сообщение, когда абонент отсутствует.
  • Повторный звонок.
  • Не желательные темы, слова.

Начало телефонного разговора:

  • Настроение собеседника на вашу волну.
  • Начало разговора.

Уточнение потребностей клиента:

  • Виды потребностей клиентов.
  • Инструменты исследования потребностей.
  • Роль эмоционального фактора при выявлении потребностей клиента.
  • Прояснение запроса клиента: приемы и техники выявления потребности.

Презентация по телефону:

  • Эффективное представление товара покупателю.

Работа с возражениями по телефону:

  • Ответы на возражения клиента.
  • Работа с выраженным недовольством.
  • Помощь клиенту в принятии правильного решения.

Общение в трудных ситуациях:

  • Сообщение неприятных новостей.
  • Разговор с трудным собеседником.
  • Перевод трудного клиента в приверженцы

Оценка телефонного разговора:

  • После разговора.
  • Анализ удач и неудач

По окончании тренинга участники смогут:
Отвечать на входящие звонки в соответствии с корпоративными стандартами Компании.
Производить выгодное впечатление на клиента.
Структурировано выяснять потребности клиента.
Проводить коммерческие презентации по телефону.
Эффективно работать с возражениями и агрессивными клиентами.

Методы ведения тренинга:
Теоретический материал подкреплен большим количеством проблемных ситуаций для решения в малых группах, ролевыми и деловыми играми.

 

Более подробную информацию по тренингам Вы сможете получить по телефонам:

(495)741-85-07, 644-22-45, 771-22-83 либо по e-mail: mail@krrb.ru, krrb@mail.ru

 

ТРЕНИНГИ ПО СТРАТЕГИЧЕСКОМУ МАРКЕТИНГУ И РЕКЛАМЕ

ТРЕНИНГИ ПО УПРАВЛЕНИЮ

ТРЕНИНГИ ПО ПЕРЕГОВОРАМ

ТРЕНИНГИ ПО ЛИЧНОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ

ТРЕНИНГИ ДЛЯ СЕКРЕТАРЕЙ И ОФИС - МЕНЕДЖЕРОВ

ТРЕНИНГИ ПО ПРЕЗЕНТАЦИЯМ И ВЫСТАВКАМ

ТРЕНИНГИ ПО ПОСТРОЕНИЮ СИСТЕМЫ СЕРВИСА

ТРЕНИНГИ ПО КОНФЛИКТОЛОГИИ

 

 

Тренинги

бизнес-тренинги

 

 Создание сайта Cве Арт
 Cms Sspro
  Яндекс цитирования   e-Ducate.ru: Каталог семинаров, тренингов   Rambler's Top100    

бизнес-тренинги, корпоративное обучение, семинары по управлению, тренинги