Звоните: (495)741-85-07

бизнес-тренингикорпоративное обучениесеминары по управлению
Центр Деловой Психологии «Сфера»

 Хотите получить консультацию или записаться на тренинг?

Работа с возражениями и претензиями

  БИЗНЕС - ТРЕНИНГИ

  КОРПОРАТИВНЫЕ ТРЕНИНГИ

  РАСПИСАНИЕ ТРЕНИНГОВ

  РЕГИОНАЛЬНОЕ СОТРУДНИЧЕСТВО

  О ЦЕНТРЕ

  ТРЕНЕРЫ

  КОНТАКТЫ

  Партнеры


 

 

Участники:
Этот тренинг для тех, кому по роду деятельности необходимо умение работать с жалобами и претензиями клиентов.

Цель тренинга:
СФОРМИРОВАТЬ НАВЫКИ ПРОТИВОСТОЯНИЯ ВЛИЯНИЮ ПРИ ПРЕДЪЯВЛЕНИИ ВОЗРАЖЕНИЙ, ПРЕТЕНЗИЙ И ЖАЛОБ КЛИЕНТОВ.

Задачи тренинга:
1. Информировать участников о психологических средствах влияния клиентов при предъявлении претензий.
2. Сформировать и отработать на материале участников навыки цивилизованного противостояния влиянию, необходимые при работе с претензиями, возражениями и рекламациями клиентов.

Содержание тренинга:

Понятие психологического влияния:

  • Психологические средства влияния.
  • Цели влияния.
  • Варварское, промежуточное и цивилизованное влияние.

Алгоритм работы с возражениями:

  • Сущность возражения.
  • Причины сопротивления человека.
  • Соотношения сопротивления и возражения.
  • Основные сопротивления переменам.
  • Отсутствие потребности.
  • Стоимость.
  • Эмоциональные сопротивления.
  • Сопротивление принятию решения.

Виды возражений:

  • Недоразумение;
  • Препятствие;
  • Отговорка;
  • Возражение.
  • Применение алгоритма работы с возражениями;
  • Отработка навыка.

Алгоритм работы с претензиями:

  • Определение претензии
  • Причины претензий
  • Претензия и жалоба
  • Применение алгоритма работы с претензиями.
  • Отработка навыка

Алгоритм работы с рекламациями:

  • Определение рекламации
  • Причины рекламаций
  • Виды рекламаций
  • Применение алгоритма работы с рекламациями.
  • Отработка навыка

Сравнение алгоритмов:

  • Выявление общего и различий возражений, претензий, жалоб, рекламаций.

Цивилизованное противостояние влиянию:

  • Понятие цивилизованного противостояния влиянию.
  • Алгоритм цивилизованного противостояния.
  • Техники аргументации и контраргументации.

По окончании тренинга участники смогут:
Применять алгоритмы работы с возражениями и претензиями клиентов.
Переводить разговор в русло конструктивной беседы.
Выявлять методы психологического давления и противостоять им.

Методы ведения тренинга:
Сбалансированное сочетание теоретического материала и практических упражнений, решение проблемных ситуаций, ролевые и деловые игры.

 

Более подробную информацию по тренингу Вы сможете получить по телефонам:

(495)741-85-07, 771-22-83, 644-22-45 либо по e-mail: mail@krrb.ru, krrb@mail.ru

 

 ТРЕНИНГИ ПО ПРОДАЖАМ

ТРЕНИНГИ ПО СТРАТЕГИЧЕСКОМУ МАРКЕТИНГУ И РЕКЛАМЕ

ТРЕНИНГИ ПО УПРАВЛЕНИЮ

ТРЕНИНГИ ПО ЛИЧНОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ

ТРЕНИНГИ ДЛЯ СЕКРЕТАРЕЙ И ОФИС - МЕНЕДЖЕРОВ

ТРЕНИНГИ ПО ПРЕЗЕНТАЦИЯМ И ВЫСТАВКАМ

ТРЕНИНГИ ПО КОНФЛИКТОЛОГИИ

ТРЕНИНГИ ПО ПОСТРОЕНИЮ СИСТЕМЫ СЕРВИСА

 

 

Тренинги

бизнес-тренинги

 

 Создание сайта Cве Арт
 Cms Sspro
  Яндекс цитирования   e-Ducate.ru: Каталог семинаров, тренингов   Rambler's Top100    

бизнес-тренинги, корпоративное обучение, семинары по управлению, тренинги