Звоните: (495)741-85-07

бизнес-тренингикорпоративное обучениесеминары по управлению
Центр Деловой Психологии «Сфера»

 Хотите получить консультацию или записаться на тренинг?

Профессиональное сервисное поведение

  БИЗНЕС - ТРЕНИНГИ

  КОРПОРАТИВНЫЕ ТРЕНИНГИ

  РАСПИСАНИЕ ТРЕНИНГОВ

  РЕГИОНАЛЬНОЕ СОТРУДНИЧЕСТВО

  О ЦЕНТРЕ

  ТРЕНЕРЫ

  КОНТАКТЫ

  Партнеры


 

 

Участники: менеджеры среднего звена, руководители.

Цели:

• Формировать положительное впечатление о сервисе в компании.
• Преодоление шаблонов восприятия клиента персоналом.
• Оценка необходимых составляющих для сервиса в занятом сегменте рынка.

Предполагаемые результаты:

• овладение практическими навыками создания первого впечатления  и поддержания его в процессе общения с посетителями.

• овладение техниками бесконфликтного (ассертивного) отстаивания профессиональных интересов в ситуации общения менеджер-клиент и начальник – подчинённый,  и контроля.

Содержание программы.

1. Сервисное поведение и должностные обязанности.

• Развитие  толерантности способности чувствовать то, что чувствует клиент в данный момент времени.
• Оценка проблемных зон и сервисного ресурса компании.
• Потребности клиента.
• Клиенты и их ожидания.
• Варианты способов оценки  действий подчинённых и способов контроля.
• Способы мотивации персонала на принятие сервисного обслуживания клиентов

2. Коммуникация

• Установление и поддержание контакта на разных этапах взаимодействия с клиентом: невербалика (жесты, взгляд), поза, дистанция), подстройка под клиента по позе, жестам.
• Вербалика: приветствие (речевые модули для установления контакта с клиентом, способы разговорить клиента (Типы вопросов, малый разговор), 
• Дистанция в коммуникации. Границы межличностного взаимодействия  с клиентом)
• Навыки активного слушания в работе менеджера.
• Методика распознавание психологического типа и стиля поведения клиента
• Уровни передачи информации. Сообщения, которые посылают сотрудники и клиенты друг другу. Маркеры уверенного, неуверенного поведения, равнодушного и неравнодушного отношения к клиенту. Цель: уметь при помощи невербального поведения влиять на предрасположенность и лояльность клиентов.
• Техники корректного отстаивания профессиональных интересов (при взаимодействии)
(ассертивная просьба, ассертивный отказ)

3. Стресс, причины и стрессоустойчивость.

• Динамика возникновения стресса на рабочем месте.
Понятие стресса и дистресса. Причины возникновения стресса: внешние и внутренние.
• Техники снижения эмоционального напряжения.
• Цель: профилактика «синдрома» выгорания персонала

 

 

 06.10.08
НОВОЕ РАСПИСАНИЕ ТРЕНИНГОВ

 

 27.02.08
Наш новый адрес

 

 27.02.08
Предлагаем в аренду зал для тренингов

 

 19.07.07
Предложение по выездным мероприятиям

 

 19.07.07
Только для региональных тренинговых компаний

 

 19.07.07
Новые тренинги по личностному росту

 

 19.07.07
Скидки на открытые тренинги

 

 18.07.07
Новая услуга

 

 03.07.07
16 - 17 июля 2007г.: Практический мерчендайзинг

 

 03.07.07
23 - 24 июля 2007г.: Клиентский сервис

 


 

Архив новостей  

 

Тренинги

бизнес-тренинги

 

 Создание сайта Cве Арт
 Cms Sspro
  Яндекс цитирования   e-Ducate.ru: Каталог семинаров, тренингов   Rambler's Top100    

бизнес-тренинги, корпоративное обучение, семинары по управлению, тренинги