Звоните: (495)741-85-07

бизнес-тренингикорпоративное обучениесеминары по управлению
Центр Деловой Психологии «Сфера»

 Хотите получить консультацию или записаться на тренинг?

Профессиональное сервисное поведение

  БИЗНЕС - ТРЕНИНГИ

  КОРПОРАТИВНЫЕ ТРЕНИНГИ

  РАСПИСАНИЕ ТРЕНИНГОВ

  РЕГИОНАЛЬНОЕ СОТРУДНИЧЕСТВО

  О ЦЕНТРЕ

  ТРЕНЕРЫ

  КОНТАКТЫ

  Партнеры


 

 

Участники: менеджеры среднего звена, руководители.

Цели:

• Формировать положительное впечатление о сервисе в компании.
• Преодоление шаблонов восприятия клиента персоналом.
• Оценка необходимых составляющих для сервиса в занятом сегменте рынка.

Предполагаемые результаты:

• овладение практическими навыками создания первого впечатления  и поддержания его в процессе общения с посетителями.

• овладение техниками бесконфликтного (ассертивного) отстаивания профессиональных интересов в ситуации общения менеджер-клиент и начальник – подчинённый,  и контроля.

Содержание программы.

1. Сервисное поведение и должностные обязанности.

• Развитие  толерантности способности чувствовать то, что чувствует клиент в данный момент времени.
• Оценка проблемных зон и сервисного ресурса компании.
• Потребности клиента.
• Клиенты и их ожидания.
• Варианты способов оценки  действий подчинённых и способов контроля.
• Способы мотивации персонала на принятие сервисного обслуживания клиентов

2. Коммуникация

• Установление и поддержание контакта на разных этапах взаимодействия с клиентом: невербалика (жесты, взгляд), поза, дистанция), подстройка под клиента по позе, жестам.
• Вербалика: приветствие (речевые модули для установления контакта с клиентом, способы разговорить клиента (Типы вопросов, малый разговор), 
• Дистанция в коммуникации. Границы межличностного взаимодействия  с клиентом)
• Навыки активного слушания в работе менеджера.
• Методика распознавание психологического типа и стиля поведения клиента
• Уровни передачи информации. Сообщения, которые посылают сотрудники и клиенты друг другу. Маркеры уверенного, неуверенного поведения, равнодушного и неравнодушного отношения к клиенту. Цель: уметь при помощи невербального поведения влиять на предрасположенность и лояльность клиентов.
• Техники корректного отстаивания профессиональных интересов (при взаимодействии)
(ассертивная просьба, ассертивный отказ)

3. Стресс, причины и стрессоустойчивость.

• Динамика возникновения стресса на рабочем месте.
Понятие стресса и дистресса. Причины возникновения стресса: внешние и внутренние.
• Техники снижения эмоционального напряжения.
• Цель: профилактика «синдрома» выгорания персонала

 

 

Тренинги

бизнес-тренинги

 

 Создание сайта Cве Арт
 Cms Sspro
  Яндекс цитирования   e-Ducate.ru: Каталог семинаров, тренингов   Rambler's Top100    

бизнес-тренинги, корпоративное обучение, семинары по управлению, тренинги