Звоните: (495)741-85-07

бизнес-тренингикорпоративное обучениесеминары по управлению
Центр Деловой Психологии «Сфера»

 Хотите получить консультацию или записаться на тренинг?

КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННОСТЬ В ГОСТИНИЧНОМ И РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ

  БИЗНЕС - ТРЕНИНГИ

  КОРПОРАТИВНЫЕ ТРЕНИНГИ

  РАСПИСАНИЕ ТРЕНИНГОВ

  РЕГИОНАЛЬНОЕ СОТРУДНИЧЕСТВО

  О ЦЕНТРЕ

  ТРЕНЕРЫ

  КОНТАКТЫ

  Партнеры


Неплохие женские aloyd.
Предлагаем средство от плесени по минимальной стоимости
 

 

Цели программы:

1. Осознать важность клиента для современного бизнеса и необходимость стремления к совершенному обслуживанию каждого гостя отеля.
2. Освоить коммуникативные навыки, необходимые для успешного общения с гостем.

Аудитория:

Сотрудники отелей и ресторанов, непосредственно общающиеся с клиентом:

1. администраторы и все сотрудники Службы Приёма и Размещения Гостей,
2. официанты и бармены
3. горничные
4. телефонная служба и т. д.

Содержание программы:

1. Важность первоклассного сервиса.

1.1 Клиент как фигура номер один в современном бизнесе. Почему необходимость идеального обслуживания постоянно возрастает.
1.2 Сколько стоит один гость. Финансовые потери от неправильного обслуживания гостей.
1.3 Последствия хорошего и плохого обслуживания.

2. Составляющие первоклассного сервиса.

2.1 Что такое идеальный сервис.
2.2 Имидж работника и его важность для первоклассного сервиса.
2.3 Коммуникативные навыки работника и впечатление гостя.
2.4 Стандарты поведения с гостем и внешнего вида.

3. Коммуникативные навыки, необходимые для качественного обслуживания.

3.1 Создание позитивного впечатления о себе.
3.2 Умение передать ощущение доброжелательности.
3.3 Использование невербального канала коммуникации – жестов, позы, мимики и т. д.
3.4 Приёмы активного слушания. Как показать гостю, что он услышан.
3.5 Умение создать ощущение доверия и психологический контакт.

4. Первоклассный сервис для трудного клиента.

4.1 Типология клиентов и гостей отеля. Агрессор, жалобщик и другие типы трудных клиентов.
4.2 Трудный клиент или трудный работник? Необходимые установки в общении с гостем.
4.3 Правила корректного общения в сложной ситуации.
4.4 Подход «Я могу это сделать» как основной принцип гостиничного бизнеса.

5. Работа с жалобами и претензиями клиентов.

5.1 Жалоба как возможность. Почему необходимо позитивно воспринимать жалобы гостя.
5.2 Как развеять негативные чувства гостя.
5.3 Как организовать эффективное решение проблемы.
5.4 Общий алгоритм работы с жалобами.

6. Позитивное восприятие мира как необходимая составляющая первоклассного сервиса.

6.1 Для чего работнику отеля внутренний позитив?
6.2 Почему мы часто выбираем негативную реакцию на действительность.
6.3 Как снять чёрные очки: методики работы со своими установками.
6.4 Успешная работа в стрессовой ситуации.

Методы проведения:
мини-лекции, разбор ситуаций, подготовленных тренером, и ситуаций из жизни участников, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, самостоятельная оценка участниками собственных навыков, практические упражнения на отработку коммуникативных техник.

 

 

 06.10.08
НОВОЕ РАСПИСАНИЕ ТРЕНИНГОВ

 

 27.02.08
Наш новый адрес

 

 27.02.08
Предлагаем в аренду зал для тренингов

 

 19.07.07
Предложение по выездным мероприятиям

 

 19.07.07
Только для региональных тренинговых компаний

 

 19.07.07
Новые тренинги по личностному росту

 

 19.07.07
Скидки на открытые тренинги

 

 18.07.07
Новая услуга

 

 03.07.07
16 - 17 июля 2007г.: Практический мерчендайзинг

 

 03.07.07
23 - 24 июля 2007г.: Клиентский сервис

 


 

Архив новостей  

 

Тренинги

бизнес-тренинги

 

 Создание сайта Cве Арт
 Cms Sspro
  Яндекс цитирования   e-Ducate.ru: Каталог семинаров, тренингов   Rambler's Top100    

бизнес-тренинги, корпоративное обучение, семинары по управлению, тренинги