Звоните: (495)741-85-07

бизнес-тренингикорпоративное обучениесеминары по управлению
Центр Деловой Психологии «Сфера»

 Хотите получить консультацию или записаться на тренинг?

КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННОСТЬ В ГОСТИНИЧНОМ И РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ

  БИЗНЕС - ТРЕНИНГИ

  КОРПОРАТИВНЫЕ ТРЕНИНГИ

  РАСПИСАНИЕ ТРЕНИНГОВ

  РЕГИОНАЛЬНОЕ СОТРУДНИЧЕСТВО

  О ЦЕНТРЕ

  ТРЕНЕРЫ

  КОНТАКТЫ

  Партнеры


 

 

Цели программы:

1. Осознать важность клиента для современного бизнеса и необходимость стремления к совершенному обслуживанию каждого гостя отеля.
2. Освоить коммуникативные навыки, необходимые для успешного общения с гостем.

Аудитория:

Сотрудники отелей и ресторанов, непосредственно общающиеся с клиентом:

1. администраторы и все сотрудники Службы Приёма и Размещения Гостей,
2. официанты и бармены
3. горничные
4. телефонная служба и т. д.

Содержание программы:

1. Важность первоклассного сервиса.

1.1 Клиент как фигура номер один в современном бизнесе. Почему необходимость идеального обслуживания постоянно возрастает.
1.2 Сколько стоит один гость. Финансовые потери от неправильного обслуживания гостей.
1.3 Последствия хорошего и плохого обслуживания.

2. Составляющие первоклассного сервиса.

2.1 Что такое идеальный сервис.
2.2 Имидж работника и его важность для первоклассного сервиса.
2.3 Коммуникативные навыки работника и впечатление гостя.
2.4 Стандарты поведения с гостем и внешнего вида.

3. Коммуникативные навыки, необходимые для качественного обслуживания.

3.1 Создание позитивного впечатления о себе.
3.2 Умение передать ощущение доброжелательности.
3.3 Использование невербального канала коммуникации – жестов, позы, мимики и т. д.
3.4 Приёмы активного слушания. Как показать гостю, что он услышан.
3.5 Умение создать ощущение доверия и психологический контакт.

4. Первоклассный сервис для трудного клиента.

4.1 Типология клиентов и гостей отеля. Агрессор, жалобщик и другие типы трудных клиентов.
4.2 Трудный клиент или трудный работник? Необходимые установки в общении с гостем.
4.3 Правила корректного общения в сложной ситуации.
4.4 Подход «Я могу это сделать» как основной принцип гостиничного бизнеса.

5. Работа с жалобами и претензиями клиентов.

5.1 Жалоба как возможность. Почему необходимо позитивно воспринимать жалобы гостя.
5.2 Как развеять негативные чувства гостя.
5.3 Как организовать эффективное решение проблемы.
5.4 Общий алгоритм работы с жалобами.

6. Позитивное восприятие мира как необходимая составляющая первоклассного сервиса.

6.1 Для чего работнику отеля внутренний позитив?
6.2 Почему мы часто выбираем негативную реакцию на действительность.
6.3 Как снять чёрные очки: методики работы со своими установками.
6.4 Успешная работа в стрессовой ситуации.

Методы проведения:
мини-лекции, разбор ситуаций, подготовленных тренером, и ситуаций из жизни участников, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, самостоятельная оценка участниками собственных навыков, практические упражнения на отработку коммуникативных техник.

 

 

Тренинги

бизнес-тренинги

 

 Создание сайта Cве Арт
 Cms Sspro
  Яндекс цитирования   e-Ducate.ru: Каталог семинаров, тренингов   Rambler's Top100    

бизнес-тренинги, корпоративное обучение, семинары по управлению, тренинги