Звоните: (495)741-85-07

бизнес-тренингикорпоративное обучениесеминары по управлению
Центр Деловой Психологии «Сфера»

 Хотите получить консультацию или записаться на тренинг?

Клиентский сервис

  БИЗНЕС - ТРЕНИНГИ

  КОРПОРАТИВНЫЕ ТРЕНИНГИ

  РАСПИСАНИЕ ТРЕНИНГОВ

  РЕГИОНАЛЬНОЕ СОТРУДНИЧЕСТВО

  О ЦЕНТРЕ

  ТРЕНЕРЫ

  КОНТАКТЫ

  Партнеры


оценка недвижимости королев информация тут
 

 

Аудитория: менеджеры по работе с клиентами, сотрудники центров обслуживания клиентов, операционисты банков.

               В результате тренинга участники получат алгоритм обслуживания клиентов компании, отработают техники установления контакта с клиентом, разовьют навыки выявления потребностей клиентов и активного слушания. Также в ходе тренинга будут отработаны инструменты предотвращения и преодоления конфликтных ситуаций с клиентами и способы конструктивного реагирования на жалобы клиентов. Будет рассмотрена темы установления межличностного контакта с клиентами и выстраивания обратной связи на протяжении всего периода обслуживания.
                Результатом данной программы станет более качественное и осознанное обслуживание клиентов, уменьшение числа жалоб и претензий и увеличение количества благодарностей, и, как результат, прирост числа постоянных клиентов компании.

Содержание тренинга.

Введение.

1. Определение понятия «обслуживание».
2. Место обслуживания в структуре делового общения.
3. Виды сервиса: нормативный, фирменный, экстра-класса.

I. Сущность качественного обслуживания.

   1. Две стороны обслуживания.
   2. Понятия внешнего и внутреннего клиента.
   3. Шаги к качественному обслуживанию клиента.   

II. Шаг 1: Установление контакта.

   1. Создание необходимого настроя.
• Психологическая установка «Клиент всегда прав».
• Права клиента.
   2. Приемы и правила создания благоприятного впечатления.

III. Шаг 2: Уточнение потребностей клиента.

   1. Умение задавать вопросы.
   2. Умение слушать.
   3. Типы потребностей клиентов.

IV. Шаг 3: Удовлетворение потребностей клиента.

   1. Предоставление услуг разным типам клиентов.
   2. Работа с «трудными» клиентами.

V. Шаг 4: Обратная связь.

   1. Назначение обратной связи.
   2. Эффективная работа с претензиями и  жалобами.

• Алгоритм работы с жалобами и претензиями
• Как помочь собеседнику преодолеть негативные эмоции
• Управление собственным состоянием при работе с недовольным клиентом
• Как быстро восстановить положительный настрой

   3. Дополнительные шаги навстречу клиенту.
  
Форма проведения занятий: интерактивный тренинг с использованием следующих обучающих методов:

 Мини-лекции
 Дискуссии
 Работа в малых группах
 Решение и обсуждение кейсов
 Просмотр и обсуждение учебного фильма
 Ролевые игры с видеосъемкой и разбором
 Презентации участников по учебным темам
 Выполнение письменных упражнений
 Упражнения на релаксацию и эмоциональную разгрузку
 Разминки и «разогревающие» упражнения

 

 

 06.10.08
НОВОЕ РАСПИСАНИЕ ТРЕНИНГОВ

 

 27.02.08
Наш новый адрес

 

 27.02.08
Предлагаем в аренду зал для тренингов

 

 19.07.07
Предложение по выездным мероприятиям

 

 19.07.07
Только для региональных тренинговых компаний

 

 19.07.07
Новые тренинги по личностному росту

 

 19.07.07
Скидки на открытые тренинги

 

 18.07.07
Новая услуга

 

 03.07.07
16 - 17 июля 2007г.: Практический мерчендайзинг

 

 03.07.07
23 - 24 июля 2007г.: Клиентский сервис

 


 

Архив новостей  

 

Тренинги

бизнес-тренинги

 

 Создание сайта Cве Арт
 Cms Sspro
  Яндекс цитирования   e-Ducate.ru: Каталог семинаров, тренингов   Rambler's Top100    

бизнес-тренинги, корпоративное обучение, семинары по управлению, тренинги