Звоните: (495)741-85-07

бизнес-тренингикорпоративное обучениесеминары по управлению
Центр Деловой Психологии «Сфера»

 Хотите получить консультацию или записаться на тренинг?

Клиентский сервис

  БИЗНЕС - ТРЕНИНГИ

  КОРПОРАТИВНЫЕ ТРЕНИНГИ

  РАСПИСАНИЕ ТРЕНИНГОВ

  РЕГИОНАЛЬНОЕ СОТРУДНИЧЕСТВО

  О ЦЕНТРЕ

  ТРЕНЕРЫ

  КОНТАКТЫ

  Партнеры


оценка недвижимости королев информация тут
недорого приобрести кру 10 кв
 

 

Аудитория: менеджеры по работе с клиентами, сотрудники центров обслуживания клиентов, операционисты банков.

               В результате тренинга участники получат алгоритм обслуживания клиентов компании, отработают техники установления контакта с клиентом, разовьют навыки выявления потребностей клиентов и активного слушания. Также в ходе тренинга будут отработаны инструменты предотвращения и преодоления конфликтных ситуаций с клиентами и способы конструктивного реагирования на жалобы клиентов. Будет рассмотрена темы установления межличностного контакта с клиентами и выстраивания обратной связи на протяжении всего периода обслуживания.
                Результатом данной программы станет более качественное и осознанное обслуживание клиентов, уменьшение числа жалоб и претензий и увеличение количества благодарностей, и, как результат, прирост числа постоянных клиентов компании.

Содержание тренинга.

Введение.

1. Определение понятия «обслуживание».
2. Место обслуживания в структуре делового общения.
3. Виды сервиса: нормативный, фирменный, экстра-класса.

I. Сущность качественного обслуживания.

   1. Две стороны обслуживания.
   2. Понятия внешнего и внутреннего клиента.
   3. Шаги к качественному обслуживанию клиента.   

II. Шаг 1: Установление контакта.

   1. Создание необходимого настроя.
• Психологическая установка «Клиент всегда прав».
• Права клиента.
   2. Приемы и правила создания благоприятного впечатления.

III. Шаг 2: Уточнение потребностей клиента.

   1. Умение задавать вопросы.
   2. Умение слушать.
   3. Типы потребностей клиентов.

IV. Шаг 3: Удовлетворение потребностей клиента.

   1. Предоставление услуг разным типам клиентов.
   2. Работа с «трудными» клиентами.

V. Шаг 4: Обратная связь.

   1. Назначение обратной связи.
   2. Эффективная работа с претензиями и  жалобами.

• Алгоритм работы с жалобами и претензиями
• Как помочь собеседнику преодолеть негативные эмоции
• Управление собственным состоянием при работе с недовольным клиентом
• Как быстро восстановить положительный настрой

   3. Дополнительные шаги навстречу клиенту.
  
Форма проведения занятий: интерактивный тренинг с использованием следующих обучающих методов:

 Мини-лекции
 Дискуссии
 Работа в малых группах
 Решение и обсуждение кейсов
 Просмотр и обсуждение учебного фильма
 Ролевые игры с видеосъемкой и разбором
 Презентации участников по учебным темам
 Выполнение письменных упражнений
 Упражнения на релаксацию и эмоциональную разгрузку
 Разминки и «разогревающие» упражнения

 

 

Тренинги

бизнес-тренинги

 

 Создание сайта Cве Арт
 Cms Sspro
  Яндекс цитирования   e-Ducate.ru: Каталог семинаров, тренингов   Rambler's Top100    

бизнес-тренинги, корпоративное обучение, семинары по управлению, тренинги